AIA améliore son support avec Confluence et Jira Service Management

Fondée en 1857 par 13 architectes, l'American Institute of Architects est une organisation basée à Washington, D.C. Elle regroupe aujourd'hui plus de 95 000 membres répartis dans plus de 200 chapitres à travers le monde. Sa mission : donner aux architectes les ressources nécessaires pour produire leur meilleur travail, à travers la formation, le plaidoyer institutionnel, le développement communautaire et la sensibilisation du public.

Piloter une organisation de cette envergure suppose de coordonner des membres, des chapitres et des équipes internes répartis sur plusieurs continents. Plus la structure grandit, plus les demandes de support se multiplient, et plus la difficulté à suivre l'état des systèmes et à répondre efficacement s'accentue.

Le besoin : plus de visibilité, moins d'e-mails

L'AIA absorbait un volume d'e-mails de support de plus en plus lourd à traiter. Chaque demande passait par les équipes opérationnelles, sans point d'entrée centralisé ni moyen simple pour les utilisateurs de retrouver une information par eux-mêmes. Ce fonctionnement pesait sur la réactivité et laissait peu de visibilité sur l'état réel des systèmes.

L'organisation cherchait donc un portail de support et une base de connaissances capables d'améliorer cette visibilité, de renforcer la transparence et de désengorger ses équipes. Elle avait également besoin d'un système d'annonces automatisé et économique, capable d'alerter les utilisateurs en temps réel lors d'une maintenance planifiée ou d'un incident, plutôt que de traiter chaque signalement au cas par cas.

La collaboration AIA x Modus Create

Les experts Atlassian de Modus Create ont conçu un portail Confluence centré sur l'utilisateur, adossé à une documentation complète pensée pour la maintenabilité long terme. L'objectif n'était pas seulement de livrer un outil, mais de laisser à l'AIA les moyens de l'exploiter et de le faire évoluer sans dépendance externe.

Le périmètre du projet couvrait :

• L'intégration de Jira Service Management et de Statuspage à Confluence, pour centraliser la soumission et le suivi des incidents au sein d'un même environnement
• Des visualisations et rapports en temps réel, développés avec Pocket Query et Google Data Studio, pour rendre l'état des systèmes lisible par les équipes techniques comme par la direction
• Un système de Smart Q&A par produit, à la fois pour l'auto-assistance des utilisateurs et pour la collecte progressive de connaissances

Chaque brique répondait à un besoin précis : Statuspage et Jira Service Management pour la gestion des incidents, les tableaux de bord pour la transparence, le Q&A pour réduire la dépendance au support humain.

Un support automatisé et scalable

Le nouveau portail a réduit le volume d'e-mails entrants tout en augmentant la capacité de traitement des incidents. Les utilisateurs accèdent désormais à l'information, échangent avec le support et résolvent leurs demandes en autonomie, directement dans la plateforme, sans passer systématiquement par une équipe interne.

Côté interne, les parties prenantes consultent en temps réel l'état des systèmes critiques, suivent les incidents et alimentent la base de connaissances au fil de la croissance des équipes. Le Q&A par produit favorise la collaboration et enrichit la documentation en continu, ce qui limite la perte d'information à mesure que les effectifs évoluent. Les rapports temps réel, de leur côté, donnent aux équipes de direction une lecture claire de la performance opérationnelle et facilitent la prise de décision.

La documentation livrée garantit à l'AIA la capacité d'exploiter et de faire évoluer la plateforme de façon autonome sur le long terme, sans repartir de zéro à chaque changement d'équipe ou d'organisation.

Impact

• Support client rationalisé
• Meilleur suivi et reporting des incidents à grande échelle
• Engagement accru des parties prenantes
• Visibilité et transparence opérationnelles renforcées
• Coûts opérationnels réduits grâce à l'automatisation

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